DER WERT VON BESCHWERDEN.

Sie kennen das vielleicht von sich selbst oder haben es schon einmal irgendwo gelesen: Ein negatives Erlebnis als Kunde mit einer Dienstleistung wird nur von wenigen direkt reklamiert und gibt dem Gegenüber damit die Gelegenheit, einen Fehler oder Fehlverhalten etc. zu korrigieren. Die allermeisten Kunden sagen nichts. Sie glauben, dass sich sowieso nichts ändern wird oder sie wollen den Aufwand für eine Reklamation nicht betreiben und wenden sich der Einfachheit halber ab. Die Aussage „Wir haben nur zufriedene Kunden, bei uns beschweren sich nicht so viele“ ist damit nur vordergründig positiv. Den stummen, schleichenden Weggang vieler unzufriedener Kunden merkt man leider vielfach erst zu spät.

Negative Mundpropaganda

Ein weiteres Phänomen, das Sie kennen werden: Wir sprechen mit dreimal so vielen Personen über Dinge, die uns verärgert haben als über positive Erfahrungen. Oft halten wir Positives für selbstverständlich und sprechen eher über die weniger guten Erlebnisse mit Familie, Freunden, Kollegen – ja sogar mit dem Sitznachbar im Zug oder Flugzeug, wenn wir unserem Ärger über ein negatives Erlebnis als Kunde direkt Luft machen wollen. Die Auswirkungen auf das Image eines Unternehmens sind enorm – schließlich wird durch diesen Schneeballeffekt der Kreis der negativ beeinflussten Personen immer größer.

Beschwerden sind ein Geschenk

Anlass genug, sich Gedanken darüber zu machen, wie man mit Kundenreklamationen erfolgreich umgeht und wie die Beschwerdekultur im eigenen Bereich sich darstellt.

Heißen Sie Beschwerden willkommen! Das hört sich erst einmal irritierend an. Doch wie hoch ist die Schwelle für Reklamationen bei Ihnen? Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Unzufriedenheit zu äußern? Oder müssen Ihre Kunden lästige Prozeduren oder eine Vielzahl von Eskalationsstufen durchlaufen? Fordern Sie Kundenrückmeldung aktiv und ehrlich ein.

Was Menschen, die sich mit einer Beschwerde konfrontiert sehen, innerlich oft bewegt, ist die Frage: „Zuerst einmal sehen, ob diese Reklamation überhaupt berechtigt ist. Und dann sehen wir ggf. weiter.“ Doch mit dieser Haltung wird die Kundenbeziehung eher noch weiter belastet und kann im schlimmsten Fall sogar weiter eskalieren. Daher gilt:

Wenn Sie eine Beschwerde bekommen: Sagen Sie „Danke!“ oder vermitteln Sie mit Ihren eigenen Worten zumindest die innere Einstellung, dass Sie dankbar sind. Betrachten Sie die Beschwerde als ein Geschenk und danken Sie dem Kunden, dass er Ihnen dadurch die Chance gibt, etwas besser zu machen und ihn wieder zufrieden zu stellen. Äußern Sie ihr Bedauern und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeit. Erst danach kümmern Sie sich um die Sache: Lösen Sie das Problem und versichern Sie sich beim Kunden, dass diese Lösung für ihn passgenau ist. Und einen weiteren Schritt sollten Sie nicht vergessen: Schauen Sie – ggf. auch auf der Prozessebene – was Sie verbessern können, um zukünftigen Beschwerden dieser Art vorzubeugen.

Nehmen Sie die Herausforderung an und modellieren Sie Ihre Unternehmens- oder Abteilungskultur dahingehend, dass Reklamationen als Geschenk erkannt werden! Nehmen Sie Warnhinweise Ihrer Kunden sensibel und dankbar wahr und kehren Sie negative Erlebnisse in positive um.

Zufriedenere Kunden durch Beschwerden

Der Clou dabei ist: Guter Umgang mit Beschwerden führt sogar zu einer gestärkten Kundenbeziehung! Studien belegen, dass diese Kunden anschließend sogar zufriedener und loyaler sind als vor der Reklamation.

Eine persönliche Anregung zum Schluss: Bislang wurde hier von Kundenreklamationen zu einem Produkt oder einer Serviceleistung gesprochen. Lesen Sie den Text gerne ein zweites Mal mit dem Blick auf Äußerungen der Unzufriedenheit, die Sie intern von Kollegen/Mitarbeitern oder im privaten Bereich bekommen. Und auch bei Beschwerden in diesem Umfeld, lächeln Sie die Person gerne freundlich an, setzen sich entspannt hin und hören aktiv und aufmerksam ohne zu unterbrechen zu, um am Ende zu sagen: „Danke für den Hinweis, ich kümmere mich sofort …“

 

Autoren: Heinz-Günther Hoff (Senior Berater) & Frank Arenz (Partner)